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处理预订,千万别慌了手脚讲师:丁立国 评分:8.0

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课程讲义

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客房预订系列课程四

处理预订,千万别慌了手脚

讲师:丁立国


一、接受预订

● 受理电话预订的程序与标准

程序

标准

1.接电话

3声以内(超过三声应向客人道歉)

2.问候客人

问候语+部门名+人名+提供帮助

3.聆听客人预订要求

①预订日期 ②查看客房可供情况

4.询问客人姓名

询问并复述确认

5.推销房间

①介绍房间种类和价格 ②询问客人公司名称 ③查询计算机是否合同单位 ④确定优惠价格

6.询问付款方式

在预订单上注明

7.询问客人抵达情况

①抵达航班 ②留房时间

8.询问特殊要求

①接机接站服务是否需要 ②特殊要求

9.复述预订内容

①日期、航班、房间种类和价格 ②付款方式 ③特殊要求

10.完成预订

①向客人致谢 ②礼貌道别

● 受理电话预订的注意事项

★ 讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语

★ 如果有必要让客人占线等候,要礼貌地询问:“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)

★ 让打电话的人等候不要超过30秒,如果超过30秒,就问打电话的人是否再打过来或者留言。在这种情况下,要在15分钟内回电话

★ 始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调

★ 当答应在某一特定时间给某人打电话,即使不能提供客人所要求的信息,也要给客人回电话。信守承诺可以使客人感觉安心

★ 始终对外界提供准确的酒店服务项目的信息

★ 与酒店有书面合同的公司订房时,应按合同报价

★ 酒店原则上不接受旅行社后补传真,特殊情况必须得到大堂副理及以上人员的批准方可答应客人后补传真

二、确认预订

● 确认预订的方式通常有两种,即口头确认和书面确认

● 确认预订书

★ 申明酒店对订房变更、取消预订的规定

★ 对确认类客人申明抵店时限,对保证类预订申明收取预订金

★ 表示双方已达成协议

★ 减少信用风险

● 预订资料记录储存

★ 预订资料包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、宾客原始预订凭证等

★ 资料存储顺序按客人所订抵店日期顺序储存或按客人姓氏字母顺序储存

三、拒绝预订

★ 首先表示感谢

★ 解释房间已订满,表示歉意,争取理解

★ 介绍客人选择其他日子或房间类型

★ 征求客人意见列为 “候补客人名单”

★ 为客人推荐其他同级别酒店

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